Gestión emocional en la mediación de seguros: la clave para conectar con los clientes
La mediación de seguros en la era digital
Con la llegada de la digitalización, la mediación de seguros ha cambiado de manera radical. Los comparadores han agilizado el proceso, ya que los clientes potenciales pueden usarlos para contrastar varios productos. Así, se pretende poner fin a la interacción humana.
Sin embargo, no es tan sencillo como parece. Verás, los sistemas automáticos, pese a que simplifican la comparación, no dan un asesoramiento detallado y personalizado. Esto está en manos de los mediadores, quienes pueden orientar al comprador de una forma eficaz.
El papel de los comparadores de seguros y su impacto en el sector
Los comparadores dan la posibilidad de contrastar varios seguros entre sí. De un vistazo, el usuario tiene delante las características de cada producto. Con esta información, se busca facilitar todo el proceso de compra. Además, se le ofrece una visión clara y transparente de las opciones disponibles, al menos de las más relevantes.
Dada su labor, el impacto de los comparadores ha sido alto. Basta con que realices una sencilla búsqueda en la red para comprobarlo. Por lo general, las primeras posiciones de los resultados están copadas por plataformas que integran esta herramienta. Y ante tal realidad, las aseguradoras no han tenido más remedio que adaptarse. Pero, ¿cómo lo han conseguido?
¿Por qué la gestión emocional es clave en la mediación?
La gestión emocional es una de las claves que distingue a las aseguradoras de los comparadores. Es decir, se apuesta por el trato humano y por la comprensión con el fin de marcar la diferencia.
Una correcta gestión emocional ayuda a entender la situación del comprador. En no pocas ocasiones, estas personas están sometidas a vivencias estresantes, tienen dudas o no saben cómo proteger sus propiedades. Ante esto, la figura del mediador es clave porque puede ponerse en el lugar del cliente.
Al comprender las dificultades y la ingente cantidad de emociones que el otro siente, es más sencillo ofrecer una solución personalizada y adecuada.
El valor de la empatía y la cercanía en la relación con los asegurados
Precisamente, la empatía y la cercanía son elementos de mucha utilidad para entablar la comunicación con el cliente. Gracias a las dos, puedes empezar a construir una relación basada en la confianza. Y alcanzarla comienza comprendiendo la situación del comprador atendiendo sus inquietudes y expectativas.
Con la cercanía, muestras un interés auténtico por el bienestar de la otra persona. Marcas la diferencia entre lo que haces y una mera transacción. Asimismo, contribuye a generar un ambiente de seguridad, que es vital para que el cliente comparta sus necesidades.
Habilidades emocionales esenciales para un mediador de seguros
Sin un determinado grupo de habilidades emocionales, te costará conectar con el cliente. Si te preguntas cuáles son las destrezas que precisas, presta atención a estas:
- Empatía. Al desplegarla, entiendes y compartes los sentimientos del cliente. Sin ella no podrás conectar, lo que te impedirá alcanzar las soluciones adecuadas.
- Gestión de estrés. Como mediador tendrás que enfrentarte a situaciones complejas o conflictivas. A la hora de resolverlas, debes mantener la calma, ya que sin ella te costará tomar decisiones racionales.
- Comunicación asertiva. Se trata de la capacidad de expresar las opciones disponibles de manera clara y sin presión. Es una habilidad fundamental, pues te ayuda a transmitir información y de forma respetuosa.
- Actitud resolutiva. Necesitas saber cómo manejar los conflictos y los malentendidos de manera constructiva, con diplomacia. Así, ayudarás a mantener una atmósfera positiva incluso en situaciones difíciles.
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Escucha activa y comprensión de las necesidades del cliente
La escucha activa y la comprensión son dos habilidades que merecen un apartado propio. ¿Por qué? Ambas ayudan a entender en profundidad las preocupaciones, dudas u obstáculos del cliente. Con la primera, no solo oyes lo que te dicen, sino que te involucras por completo en la conversación.
A través de la comprensión, captas las emociones, prioridades y expectativas del potencial comprador. Es decir, te da acceso a información relevante que te permita brindar la mejor solución.
Cómo generar confianza y transmitir seguridad en la contratación
Para generar confianza y transmitir seguridad, empieza por ser transparente. Explica con claridad las coberturas y usa un lenguaje comprensible con los detalles y condiciones. No olvides recurrir a la escucha activa en todo momento, ya que, pese a estar en la fase de contratación, no se trata de cerrar la negociación a toda costa.
Por descontado, la empatía te será de gran utilidad en estos momentos. Ahora es cuando el cliente se llega a sentir más vulnerable. Tiene que afrontar una decisión que, en algunos casos, puede ser trascendental. Para guiarle y evitar un rechazo de última hora, ponte en sus zapatos.
Casos en los que un mediador aporta valor frente a un comparador
Aunque los comparadores están muy extendidos, los mediadores son esenciales en estos casos:
- Necesidades complejas. Los comparadores son excepcionales a la hora de resolver dudas frecuentes, pero fracasan en las más difíciles. En ellas es donde brilla la humanidad de un buen mediador.
- Comprensión emocional. Las situaciones delicadas, como contratar un seguro de vida o de enfermedad, requieren de tacto y apoyo. Un mediador puede ofrecer ambas y mucho más.
- Resolución de reclamaciones. Cuando surge un problema grave, el mediador es el único capaz de encontrar una solución satisfactoria para ambas partes. ¿Cómo lo puedes conseguir? Mediante la empatía y la asertividad.
Claves para mejorar la gestión emocional en el sector asegurador
- Procura formarte para mejorar tu inteligencia emocional.
- Practica la escucha activa y trabaja a fondo tu asertividad.
- Proporciona alternativas que demuestren tu comprensión sobre la situación del cliente.
- No interrumpas al comprador cuando habla.
Pese al impacto de los comparadores, el factor humano es clave en los seguros. Al fin y al cabo, los mediadores son los que brindan comprensión y capacidad de resolución. Para trabajar en el mejor entorno para desarrollar tus habilidades emocionales, en GENERALI te esperamos. ¡Envíanos tu currículum!
